時(shí)光荏苒，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼2016年即將過去。我叫卓艷霞，是來自河南省宏大物業(yè)管理有限公司的一名管理員。借此機(jī)會(huì)我衷心感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培、更感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的肯定與認(rèn)可。
自2012年5月份入職以來，一直任職于宏力新村物業(yè)服務(wù)中心。剛進(jìn)入這個(gè)大家庭時(shí)，我主要工作是負(fù)責(zé)宏力新村的保潔及房屋質(zhì)量。對于沒有太多管理經(jīng)驗(yàn)的我來說，極具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)樾麓宓谋嵢藛T平均年齡均在五十多歲左右，由于年齡相差太多，對于一個(gè)二十多歲的我來說，管理這些媽媽們，真是壓力山大呀。那時(shí)的我經(jīng)常會(huì)想，我該用怎樣的方式去和她們溝通工作呢？剛開始自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，常常郁悶，后來我吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改變了自己與她們的溝通方式。首先，我用真摯的態(tài)度與他們溝通；其次，耐心地去傾聽她們的相法；最后，尊重并關(guān)心她們的一切。慢慢的，我們之間少了一份隔閡，多了一份責(zé)任與信任，干起活來也相當(dāng)賣力，小區(qū)的衛(wèi)生不斷提升，并得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和新村業(yè)主的高度認(rèn)可。
宏力新村二期房屋的交付使用后，作為物業(yè)房屋質(zhì)量維修管理員，我的工作量也在不斷增加，每天都會(huì)接到業(yè)主的報(bào)修。我家墻體出現(xiàn)一條裂縫、我家房頂滲水一片、我家主臥室窗紗怎么沒有、我家閘刀盒蓋沒裝等等，為確保報(bào)修情況的真實(shí)性，每天我要親自上門去報(bào)修的住戶家查看一遍，確認(rèn)報(bào)修的具體情況后再認(rèn)真的登記在《房屋維修質(zhì)量記錄本》上面，。由于剛到崗位，全是土建筑的專業(yè)知識，不懂的自然很多，難度自然很大，每次及時(shí)把問題上報(bào)給建設(shè)單位牛經(jīng)理時(shí)，我都會(huì)有這樣那樣的問題向他請教，墻體空是如何辨別的？窗戶滲水如何判斷是外墻滲的還是窗戶滲的？哪些墻體是承重墻哪些不是？每次都會(huì)學(xué)到好多專業(yè)知識，這在今后的工作中無非又增加了好多金，有時(shí)我自己還會(huì)在想，以后自己有房了，我就可以做一次專家，自己驗(yàn)收房屋質(zhì)量情況。維修完畢后進(jìn)行電話回訪，由于用心做事，那時(shí)的我經(jīng)常會(huì)聽到業(yè)主們這樣的評價(jià)：“宏力就是好，住這兒真放心?！泵棵柯牭竭@樣的話，心里是滿滿的幸福感。也就是和業(yè)主有這樣一個(gè)交流平臺，使我對新村的業(yè)主熟悉度也越來越高。
經(jīng)過一年半的學(xué)習(xí)與磨練，慢慢的個(gè)人素質(zhì)與能力也得到了一些提高，在工作中取得一定小成績的同時(shí)，更重要的是積累了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，對待領(lǐng)導(dǎo)交代的每項(xiàng)任務(wù)，都以飽滿的工作熱情按時(shí)、出色的予以完成，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的信任與肯定，因此，將我調(diào)入物業(yè)首腦站——客服部?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起到連接內(nèi)外的作用，客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響客服部的整體形象，為提升物業(yè)整體的服務(wù)水平，我從服務(wù)細(xì)節(jié)做起，以身作則，用真誠的態(tài)度對待每位業(yè)主，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的溝通并妥善處理與業(yè)主的糾紛。
對待業(yè)主，我一直嚴(yán)格要求自己，秉承公司宗旨：業(yè)主舒心，我們的責(zé)任，以恪守服務(wù)承諾，用心做事作為工作目標(biāo)，所以無論業(yè)主有什么樣的要求，我總以真誠甜蜜的微笑面對。始終堅(jiān)持的工作方針是讓業(yè)主帶著需求而來，載著滿意而歸。
在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到各種的突發(fā)狀況，本著對業(yè)務(wù)精益求精，對業(yè)主熱情周到的原則，把客戶服務(wù)管理工作落到實(shí)處，從細(xì)節(jié)做起，注重結(jié)果，日常工作中要仔細(xì)聆聽并記錄，溝通中搜集業(yè)主反應(yīng)的各種情況與問題，與同事一起分析，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通處理，直到解決完畢，給業(yè)主滿意的結(jié)果，從而提升服務(wù)品質(zhì)。
還記得2016年5月份的一天，下午五點(diǎn)多鐘，正在完善業(yè)主資料的我，電腦突然黑屏了，當(dāng)時(shí)的情況容不得我多想，大腦的第一反應(yīng)就是，怎么回事？為什么會(huì)斷電？電梯內(nèi)有沒有被困的人員？停電范圍多大？地下室的供水設(shè)備有沒有影響？等等問題容不得自己細(xì)想，客服電話已經(jīng)接連不斷的響了起來……
立即通知電工師傅進(jìn)行檢查；通知安檢人員排查所有電梯，看電梯是否困人；立即通知在崗人員查看各部門用電設(shè)備情況；接聽業(yè)主電話，并對咨詢情況的業(yè)主進(jìn)行解釋說明；……雖然只是說起來感覺挺容易，但真做起來也不是那么簡單。
還沒兩分鐘，安檢隊(duì)員對講機(jī)傳來消息，有3個(gè)電梯出現(xiàn)了困人情況，需要立即進(jìn)行救援。一面用對講機(jī)安排安檢員在現(xiàn)場安撫被困人員，一面用手機(jī)撥打電梯公司的搶修電話，另外，肩膀上夾著固話給業(yè)主做著突發(fā)停電的解釋，這時(shí)候，好想有孫悟空的分身術(shù)，分出幾個(gè)我來完成這次的突發(fā)停電。
十多分鐘過去了，電工師傅傳來消息，確定為高壓箱式變壓器故障，導(dǎo)致整個(gè)小區(qū)出現(xiàn)停電現(xiàn)象，維修完成最少需要4,5個(gè)小時(shí)的時(shí)間。了解清楚狀況后，一面接聽電話，一面立即開始編輯通知短息，告知經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，發(fā)送給業(yè)主以便業(yè)主能知曉相關(guān)事件進(jìn)程。
二十多分鐘過去了，電梯公司終于將人員全部救助了出來。當(dāng)聽到這一消息時(shí)，心里不由得送了一口氣，但是，事情還沒有結(jié)束，設(shè)備還沒修好，電還沒有送上。沒有電，地下室的供水壓力泵沒辦法啟動(dòng)，高層沒有水可用，吃飯都成了問題；沒有電，電梯沒辦法使用，部分行動(dòng)不方便的老年人上樓梯很不容易；沒有電，路口道閘就成了擺設(shè)，監(jiān)控設(shè)備就成了瞎子；沒有電，天黑后連路燈都沒辦法照明，來往進(jìn)出多不方便……相關(guān)問題接踵而來，相關(guān)的咨詢，求助電話一個(gè)接著一個(gè)。
不停的接聽著電話，不停的重復(fù)著同樣的話，解釋停電原因，解釋恢復(fù)大概時(shí)間，解釋停水緣由，解釋電梯不能運(yùn)行原因，接聽業(yè)主求助，安排人員協(xié)助，記錄特殊事件（例如電梯困人等）情況，甚至傾聽業(yè)主的不滿，責(zé)罵，但還得微笑著給他解釋…………
一個(gè)小時(shí)過去了，電話沒停止過，剛放下去，又響了起來；又一個(gè)小時(shí)過去了，電話還在不斷的響…………“您好，宏大物業(yè)”這句接電話的常用語，不知道說了幾百遍，嗓子干了，都來不及喝口水，只因?yàn)殡娫捲夙?，有人需要我們協(xié)助。
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼天黑了下來，雖然已經(jīng)到下班時(shí)間了，我還是留下來義務(wù)加班。我想，家里沒電，業(yè)主們肯定等的特別著急，電話又這么多，可能業(yè)主打不進(jìn)來或許會(huì)前來物業(yè)服務(wù)中心詢問，事實(shí)證明，如我所想，一波又一波的住戶前來打探電何時(shí)恢復(fù)，我一遍又一遍的解釋著…………
最終于晚上9點(diǎn)多，好消息傳來，經(jīng)過工程師傅的全力搶修，供電已全部恢復(fù)正常。此時(shí)大家的心里終于松了口氣。但事情還沒有結(jié)束，立即安排工程人員檢查地下室設(shè)備，保證業(yè)主生活用水；立即安排安檢人員排查電梯設(shè)備，看電梯設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；同時(shí)，通知安檢，中控等部門排查所用道閘，監(jiān)控路燈等是否正常，…………一個(gè)接一個(gè)的信息傳來，設(shè)備全部正常，此時(shí)，心里才安定下來，將此次停電經(jīng)過記錄完善。
記錄完成后才發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)將近10點(diǎn)了，收拾行囊，回家吃飯。
第二天，有位一直在現(xiàn)場的業(yè)主見證了大家的辛苦，不由得豎起了大拇指說：“你們辛苦了，住在這里我們很安心?！彪m是簡單的一句話，對我們來說卻是來之不易的，透漏著對我們物業(yè)的信任與認(rèn)可。但是，為了得到這簡單的一句話，物業(yè)人在這背后的辛苦又有幾個(gè)人知道呢，只給大家說一組數(shù)據(jù)，根據(jù)電腦記錄統(tǒng)計(jì)，今年的宏力新村客服電話接聽量達(dá)26212個(gè)，溝通協(xié)調(diào)派工撥打電話21019次，日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均溝通協(xié)調(diào)派工50余次，反過來說，就是每天最少有70個(gè)業(yè)主會(huì)打電話進(jìn)行咨詢，求助，協(xié)調(diào)等，每天最少有50個(gè)事情需要處理解決……正因?yàn)槲覀冇眯牡慕勇犆恳粋€(gè)電話，踏實(shí)的處理每一個(gè)小事，才最終換來了領(lǐng)導(dǎo)的滿意，換來了業(yè)主的認(rèn)可，還換來了河南省優(yōu)秀示范項(xiàng)目這個(gè)榮譽(yù)。
在2016年里，我很好的完成了本職工作，努力完成自己的本職工作，得到公司及業(yè)主的認(rèn)可。我始終相信滴水穿石、聚沙成塔，萬丈高樓平地起，踏實(shí)肯干是真知，勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)。既然公司給了我一個(gè)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)會(huì)，我就應(yīng)該好好工作，以高質(zhì)量的服務(wù)博取業(yè)主的信賴，為公司的發(fā)展盡自己的最大力量。